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酒文化培训 篇一
关键词：终身教育思想；酒店；培训体系；员工培训
中图分类号：F24文献标志码：A文章编号：1673-291X(2010)31-0160-03
近年来，随着酒店业竞争日益的激烈，信息技术的飞速发展，对于酒店来说，培训工作是提高酒店人员素质和服务质量的重要手段；而对于员工来说，培训工作则是个性发展和自我实现的重要途径。为此，员工培训是酒店和员工双重双益的双赢行为，也是实现终身教育的重要手段之一。本文尝试以终身教育思想为着眼点，深入分析终身教育思想对酒店员工培训工作的影响，详细阐述基于终身教育思想的酒店培训体系构建。
一、终身教育思想及其意义
(一)终身教育思想
终身教育思想产生于20世纪60年代。在联合国教科文组织的大力推行和各国学者的积极倡导下，终身教育思想很快在世界范围内得到迅速发展，它是人类教育观念的一大转变，更是一种新的教育观念[1]。
终身教育思想的产生与现代社会人们所面临的一系列挑战是分不开的。随着科技的进步及其在生产中的应用，促使社会各产业结构的转变和变化，同时新的技术、制造及服务所产生新的变化对人们提出了更高的要求。一个人要生存，就必须终身不断学习，提高自己的知识技能水平，以不断寻求新的发展机会。
(二)终身教育思想的意义
1.终身教育主张教育贯穿于人的一生。终身教育思想的提出，使教育获得全新的诠释，促使人们对教育体系的重新思考，改变人们原有“教育=学校，受教育=入学”的思想，改变人们过去将人的一生截然划分为学习期和工作期两个阶段的观念，主张教育应该贯穿于人的一生。
2.终身教育保障人终身受教育的权利，有利于人的全面发展。终身教育思想提出了人终身受教育的权利应当得到尊重和保障，人们应当得到更多受教育的机会以及各种与人的发展相适应的教育。终身教育的意义不再是单纯的知识传递，而应贯彻人的全面发展精神，学习者不仅要学习已有的文化，更要培养个人对环境变化的主动适应性。
3.终身教育促进教育与生产劳动、社会生活有机结合。终身教育是动态教育。人们的知识能力和修养，要随着社会的发展、科技的进步而不断通过教育学习来调整。终身教育的学习内容不仅有与职业相关的专业知识，还涉及生活的各个领域。为此，终身教育必将促使人们所受的教育与其生产劳动、社会生活紧密联系。
4.终身教育打破传统教育在时间和空间上的限制。终身教育反对将教育过程仅仅限于学校，主张教育的过程要扩展到整个社会。终身教育打破家庭教育、学校教育、社会教育之间的彼此隔离状态，把人生各个阶段影响人的发展的各种因素有机地结合起来。终身教育打破传统师生关系，建立新型的民主的开放式教育。
二、终身教育思想对酒店培训体系的作用力
企业教育作为终身教育的重要组成部分，在很大程度上影响着企业的人力资源管理。目前中国酒店业已经成为人才流动最快的行业之一，流动率平均达到30%。如何稳定酒店人才，巩固服务质量，提高员工素质？为此，现代酒店的培训体系必须要以终身教育思想为指导，并加以有效地实施与管理。
(一)基于终身教育思想的酒店培训体系，更有利于员工的个性发展
培训工作对保持高效能、高品质的管理，提高酒店竞争力和员工整体素质至关重要。终身教育思想告诉我们，教育必须以人为本，必须有利于人的全面发展。为此，基于终身教育思想的酒店培训体系，能够根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求，考虑到员工的个性发展，全面分析员工的培训需求，根据员工的实际情况，制定出不同发展阶段的培训目标。基于终身教育思想的酒店培训体系，能够着眼于改革创新，以高层次和急需人才培养为重点，有效推进员工的职业生涯发展，通过员工个人价值的提升，促使人力资源的升值。
(二)基于终身教育思想的酒店培训体系，更有利于酒店搭建学习型组织
学习型组织理论认为，企业持续发展的源泉是提高企业的整体优势和整体竞争能力。由于酒店工作的低知识含量和无专利性，使得酒店产品容易被仿制，进而影响到企业的竞争力。今后，要想在激烈的市场竞争中获胜，就要搭建学习型酒店。基于终身教育思想的酒店培训体系，能够帮助员工树立“终身学习”的观念，变“要我学”为“我要学”。通过酒店培训工作的有效实施，建立起员工自发学习的组织氛围，并在日常工作和生活中进行潜移默化地培训。只有员工自我管理、不断学习，并时刻与酒店保持共同的愿景，酒店才能真正实现持续、快速、健康的发展。
(三)基于终身教育思想的酒店培训体系，更有利于酒店文化建设
管理的最高境界就是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致，而这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化是企业在长期发展中逐步形成的被全体员工所认同、遵守的、带有本企业特色的价值观念[2]。酒店文化作为企业文化的一个分支，是服务性文化的代表，是酒店无形价值的体现。基于终身教育思想的酒店培训体系，能够传达和强化企业的价值观和行为，使员工对酒店文化产生较强的认同感，促进员工的价值观与酒店文化相适应；通过培训，各层次的员工在相互交流与沟通中，进一步增强企业的凝聚力，在企业中形成相互合作、不断进取的高度统一、高度认可的酒店文化。
三、构建基于终身教育思想的酒店培训体系
培训是由组织策划的，系统的、动态的学习过程，是有计划地提高和发展个体、团队与组织效能的一种方法。培训的目的是使员工在知识、技能和态度(KSAs)上获得改变，从而转移到工作情境中使工作绩效得到改进。构建基于终身教育思想的酒店培训体系，能够加强酒店竞争能力，促进酒店可持续发展。
(一)健全员工培训的激励机制
终身教育不仅是一种教育理念、一个教育原则，更是一种教育实践。酒店培训工作就是要把这种理念和原则转化为实践。因此，首先要注重建立健全酒店员工培训的激励机制。
激励是人力资源管理中的重要内容，是指激发人的行为的心理过程。对员工进行激励的最终目的是要达到酒店战略目标与员工个人目标客观上的统一。据调查研究发现，在自然状态下，员工只会发挥20%～30%的能力，如果采取相应的激励机制，充分调动员工的积极性，其潜力可发挥到80%～90% [3]。随着酒店向规范化管理阶段发展，酒店应从员工的不同需求入手，建立多元化激励机制，常见的有薪酬激励、晋升激励、荣誉激励、培训激励、授权激励、情感激励、工作环境激励等手段。将物质激励与精神激励相结合，并与员工培训时效有机挂钩，将极大提高培训效果。
(二)保障员工培训的经费开支
由于培训是一个长期性的系统工程，培训结果常常难以立即转化为量化的效益，因此被一些管理者视为花钱不见效，花钱不讨好的事，有的酒店老总甚至提出：为他人作嫁衣，怎么办？其实，在忽视企业培训的环境下，寻求发展的员工会因找不到业务提高和晋升途径而对组织的忠诚度下降，最终导致离职率提高，这反而提高了人力成本。
一个培训未必就能立竿见影，但有效的、持续的培训能够提高酒店的服务质量、工作效率、管理能力。国外的一项研究表明，培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。对此，酒店的培训工作必须视为长期的、长效的战略，必须把酒店培训纳入酒店发展的战略组成部分，确立员工终身学习的思想与理念，并投入相应的人力、物力、财力，以鼓励、支持员工进行终身学习。
(三)加强员工培训的需求分析
很多时候，酒店进行了大量的员工培训，效果却不好，都反映培训员所授内容与学员需求不符，没有指导价值，这就是酒店在培训体系中所忽视的培训需求分析。所谓培训需求分析是指通过周密地调查研究，确认职工现有的知识、能力与从事饭店工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动[4]。它是培训开展的前提条件，否则直接影响到培训实施与培训效果。
终身教育思想强调对个体的关注，酒店培训工作必须要充分考虑到员工自身的需求与企业发展的一致。因此，酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互统一。酒店培训部门需要从组织要求、工作要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案制定充分考虑酒店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位要求以及参加者的个人基本情况、业务水平和对培训的认知等因素。例如，可以通过对员工的质量检查，掌握问题所在；可以通过与员工的交流沟通，了解学习需求；可以通过调查问卷、座谈会等方式，捕捉培训要求。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分析，来确定是否需要培训、哪些员工需要培训、怎样进行培训。培训需求分析避免了培训的盲目性，减少了不必要的培训成本消耗。
(四)建立员工培训的系统规划
基于终身教育思想的酒店培训体系，对于酒店来说必须要有一个系统规划。其系统性，首先，体现在其培训目标、培训计划必须与酒店战略计划和组织目标紧密联系在一起；其次，培训计划实施的过程要有系统性，表现为培训主体与培训对象的目的统一，培训设计与实施符合培训对象的特点、能够激发动机、调动学习兴趣，培训预期目标与实际结果的一致性；最后，酒店培训工作需要全员性参与，需要酒店各部门统一认识，高度重视，积极组织，参与培训。
基于终身教育思想的酒店培训体系，对于员工来说也必须要有一个系统规划，具体表现为职业生涯管理。职业生涯是指一个人在一生中在就业领域从事各种职业工作或职位工作的经历过程[5]。它包含了个人在职业经历中的工作转换、职业发展等。职业生涯管理就是建立一套能够识别员工发展需要和职业潜力的系统，并借助该系统实现个人职业活动的过程。职业生涯管理无论对酒店还是员工个人而言都是至关重要的。对于酒店来说，实施并规划员工的职业生涯发展计划，能够提高酒店吸收和留住人才的能力，促进酒店的可持续发展；对于员工来说，通过职业生涯管理，员工可以认识到自己的兴趣、价值、优势以及不足，确定并设计职业发展的方向，最终实现个人职业发展的目标。因此，酒店的培训工作应与员工的职业生涯规划相结合，使之成为员工管理的系统工程。
(五)创建员工培训的最佳途径
目前，一些酒店的培训内容及方式上依旧采用传统方式。培训内容局限于服务意识、岗位技能、思想道德、语言能力等基础内容，培训方式以课堂教学、知识授课为主。单调的培训模式制约了员工创造力的发挥，管理人员变革的愿望难以实现。
基于终身教育思想的酒店培训体系，应重视探索和运用新型的培训模式与方式，主张开放式教育、主动式教育、多样化培训。开放式教育，就是利用多媒体技术、计算机软件、电脑网络的方式，不受时空限制，灵活实现培训要求，有助于解决由于工作与培训时间冲突所带来的麻烦。主动式教育，即培训者从被动地接受课堂知识转变为主动地参与课堂的互动、案例的讨论、模拟的训练，在情境中员工主动参与教育，主动接受教育。多样化培训，例如让受训人从一个岗位换到另一个岗位，以了解不同岗位的工作情况，接触到不同员工，多样化的培训方式目的是能够调动受训人的参与性，发挥学习的自主性和创造性，使学习成为一种愉快的经历。
(六)完善员工培训的评估体系
培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。要了解受训者对在培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况，更重要的是受训者能否将其应用与实际的生产劳动，合理有效地鉴定教育质量，就必须完善培训效果评估体系。
要做到教育效果的转化与保持，酒店的培训工作需要强调跟进性以及与管理职能的结合。管理者的支持，培训评估体系的完善与实施，是教育效果转化的根本保证。因此，酒店必须要将培训效果与绩效评估联系起来。通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、比较评估法、集体讨论法、个体评估法、个案评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析，将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进行对比，准确测量培训效果。
参考文献：
[1]黄志成。西方教育思想的轨迹――国际教育思潮纵览[M].上海：华东师范大学出版社，2008.
[2]宿春礼。星级酒店培训手册[K].北京：光明日报出版社，2006.
[3]喻汇。县域人力资本激励机制研究[J].商业时代，2009,(1).
酒文化培训 篇二
一、员工培训概况
（一）基层员工培训
香格里拉酒店集团采用五级员工管理制度，从第一级到第五级分别是：总经理及总监、副总监、各部门经理、各部门主管、基层服务人员。一个新员工入职后，酒店首先安排入职培训，后期会根据员工在酒店内的工作状况和实际工作需要安排不同阶段的培训课程。香格里拉酒店集团在员工培训方面提出独具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训，每阶段的培训根据入职时间培训不同的主题和内容。Shang CareⅠ为服务意识和企业理念的培训，Shang CareⅡ仍为服务理念及技能培训，包括关注客人旅途劳顿、客人期望管理等内容。Shang Care Ⅲ 包括如何处理客人投诉，及时作出反应赢得客人忠诚感。Shang CareⅣ包括倾听客人感受、道歉、如何当场处理无法解决的问题等方面。Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训是员工的基础培训课程，随着员工对自己工作的不断熟悉，将四阶段课程穿行，使员工对客服务更加标准化。新员工进行了以上四个阶段培训的同时，也在进行着各部门的岗位培训，理论知识与服务技能同时受训，更快的适应岗位要求。
（二）管理人员培训
针对酒店管理人员，集团不仅安排提高管理人员技能和职业素养的基础培训，三级经理作为酒店的中坚领导力量，集团还会对他们进行核心管理的培训项目。该管理项目主要针对三个方面：第一，以提高专业技能为主的课程培训。主要针对一些对技能要求高、实际操作难度大的岗位，如前厅部销售部。第二，拓展管理者的知识面，提高管理者的层次和创新能力，从不同的角度看待问题，。第三，是加强型的提高培训。推出一些特色项目，例如高级短期班，可以使受训者在计划、组织、领导、控制等方面的能力得以提高。
（三）集团培训生计划
集团培训生计划是大企业选拔适合企业的应届毕业生在企业内部经过一定时期的培训和考核，培养出能够担任企业管理人员的，以满足企业对管理人才长远需求的一项人才培养方案。香格里拉酒店集团采用这一人才培养模式，在集团内对受训者的培训大致分为三个阶段。第一阶段，受训者参加酒店的轮岗培训，通过这一培训使受训者在各个岗位的工作过程中，熟悉酒店各部门职能及运作机制，这一阶段培训期为六个月。第二阶段，在最终就职的部门进轮岗，在实际工作中从基层做起，了解部门内各个岗位的工作内容和流程。第三阶段，进阶培训。在这一培训时期，受训者将担任管理者的角色，将前两阶段的受训内容运用于实际当中。在三个阶段的培训中，集团不仅合理的安排相应课程，并在每一阶段为受训者安排导师，导师将对受训者的工作进行指导，并引导培训生发展自己的管理能力和思考能力。
二、香格里拉大酒店员工培训存在问题
（一）各部门培训协调性较差
在香格里拉酒店集团内，培训工作同其他酒店一样由专门的培训部负责，正因如此致使一些其他部门的管理人员认为培训就是培训部的事情，在培训活动开始的过程中对培训不闻不问，其实这是错误的想法。首先，培训部培训内容的开展是基于酒店自身运行情况以及所在问题开展的，具有很强的针对性，因此在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门的密切配合。如果培训部的工作没有得到各部门的支持，那么培训就会失去针对性和真实性，培训效果也会大打折扣。其次，培训工作是否有效需要较长的时间，未必能起到立竿见影的效果，需要在今后的工作中结合实际观察得出结论，因此需要管理者的监督和指导，只有这样，才能使受培训者将培训内容与工作实际相结合，在工作中充分的理解培训中涉及的理念。因此，在培训之后，管理者的及时监督和指导非常必要，因为这可以帮助受培训人养成良好的工作习惯，与培训中理想的工作模式不断靠近。所以培训之后的部门监督和管理就尤为重要。其次，培训部需要统筹整个酒店的培训工作，有很多培训不能全部参与，也不可能所有培训都能亲力亲为的组织，特别是一些基层服务部门的服务技能培训（例如客房部、餐饮部、前厅等），这些部门的参与培训人员较多，尤其是客房部员工总人数占酒店总人数的1/3以上，一方面培训部没有如此多的人力来组织培训，另一方面，此类培训与各岗位实际工作密切相关，对培训师技能水平要求较高，因此需要各部门的佼佼者参与到培训工作当中，灵活安排培训时间。因此，要想达到良好的培训效果，需要酒店各个部门的鼎力配合和支持。
（二）旅游旺季时，员工培训与工作时间相冲突
酒店行业的经营具有明显的淡季和旺季。每到旺季，酒店客房入住率往往翻倍提升，因而餐饮部、客房部、管事部等相关部门的需要更多的人手来完成工作。在此期间刚入职不久或者刚刚入职的员工原本应该参加酒店的相应的香格里拉CARE培训，却因部门人手紧缺而不能参加，使培训一拖再拖，会出现一些员工入职很长时间，却无法按时完成Shangri-La CARE的四个阶段培训课程，甚至有的新员工未参加岗前培训便参与到工作中，出现不必要的失误，并且因此错过最佳的培训时机。
（三）培训材料翻译有误，外语培训效果不明显
酒店的培训课程由香格里拉总部指定进行，而酒店内部基层服务部门的培训则由各个部门自行组织，各个部门培训人员负责培训材料的编写。在一些餐厅、房间设施等英文材料的编制中，常会出现翻译不准确等现象。其次，因为各部门特定培训师由部门认定，虽具有较高的服务技能，但外语水平距离标准水平仍然有很大的差距，往往将错误的发音和知识传授给受训者。其次，酒店基层服务人员文化水平参差不齐，虽然越来越多的大专、本科毕业生加入酒店行业，但是低学历者人数仍占据了很大比例。酒店在外语培训时要面对不同基础的受训者，难度较大。正因如此，容易造成培训资源的浪费，酒店的培训投入因员工难以接受而造成损失。
（四）员工英语水平较低，培训内容难以掌握
香格里拉旗下酒店覆盖范围涉及亚洲、澳大利亚、法国等地，集团总部在制作统一的培训材料时多用英语。酒店内部工作人员仍旧存在素质较低的现象，特别是管事部、客房部等部门，年纪较大的员工英语水平几乎为零。此外，上述部门平日工作强度大，时间安排紧，因此也很少有时间来学习英语。过多英文视频和材料使得这部分人难以进行学习，在培训中需要培训者逐句翻译，影响了授课效果。
（五）培训课程不能完全结合实际情况
培训课程见效慢，发挥作用的周期较长。员工在培训过程中所掌握的知识和技能在实际工作中无法顺畅的衔接，难以将理论化为实践，导致员工对培训效果产生怀疑，使员工的工作和培训积极性受到影响。
（六）部分课程内容枯燥，培训方法单一
在Shangri-La Care 中，涉及酒店食品安全质量与检疫部分的培训内容较为√山草香★www.shancaoxiang.com√理论化，对受训的内容难以理解并且课堂积极性不高，因此很多员工在接受培训时常感觉枯燥无味。培训者平铺直叙，对照PPT讲解，受训人参与程度较低，课程内容不能引起受训人兴趣，培训氛围非常沉闷，培训效果收效甚微。
三、香格里拉大酒店员工培训的解决对策
（一）加强培训部规划并与部门协调合作
培训需要各部门的规划与合作，培训的最终目的是使受训者更能胜任工作岗位工作，最终受益者不仅是受训者本身，对所在部门的工作开展也具有积极作用。因此培训工作的开展应得到各部门的配合与支持，培训如果没有部门的配合，就会变成培训部光杆司令喊口号。在旺季时需要参加培训的员工，各部门应积极配合，实在无法抽调人员参加培训，可暂时聘请帮工，以便使正式员工在最佳的时机接受相应的培训。
（二）规范培训材料，加大英语培训与考核力度
各部门的英文培训资料诗整个部门外语学习的教材，因此必须准确无误。部门培训人员应提高自身外语水平，不断学习，并且在编写资料时注意材料的准确性和实用性。作为国际化酒店集团，酒店员工的服务对象来自不同国家，为保证客人的满意度，需与客人进行良好的沟通交流。这就突出了外语在工作中的重要性，良好的沟通可以赢得客人信赖，为酒店赢得忠诚顾客。而不好的沟通则会影响服务质量，造成不必要的困扰。酒店可以设立最低英语水平考核制度，在通过最低一等的测试之后，设立更高级的考核，通过者予以奖励以激励员工不断学习，提高自身外语水平。
（三）编制合适的培训资料，英文视频配以字幕
宣传材料是向酒店内部及外部顾客展示企业文化和企业精神的重要桥梁，良好的宣传材料会为酒店树立良好的企业形象，达到良好的宣传效果，因此也是赢得良好合作伙伴的有效手段。针对内部员工的宣传材料，应尽量中英文相对照，让员工都能看懂，看懂才能向自己的顾客更加自信的推荐自己的酒店，为酒店创造经济效益，使酒店更具竞争实力。
（四）培训内容深入浅出，更贴合实际
传统的理论培训往往使员工难以接受，在培训材料中多列举案列，最好是酒店经营中真实发生的案例，使受训员工更易理解和接受，使其参与其中、感同身受，能在今后的工作中能将理论转化为实践。
（五）定期培训培训者，应用多种授课方法
香格里拉酒店集团选用酒店内部员工对自己的员工进行培训，培训者来自各个岗位，因而有的培训者虽在自己的岗位服务技能较高，但在培训授课中技能有待提高。培训人员授课技能低，不能充分调动受训者积极性，授课方法单一枯燥，受训者对培训内容排斥甚至反感，从而造成培训资源的浪费，加大了酒店的培训成本。因此，酒店培训部应采用一带多的方式，通过对各部门培训者的培训来提高培训者的授课技能，培训中综合运用多种授课方法，使培训者感同身受，在培训者培训其他员工时也能将好的授课方法贯穿其中，达到良好的效果。
四、总结
酒店业作为服务业，优质的服务可以为酒店创造良好的口碑和形象，而优质服务的创造者在员工。作为酒店服务的主体，员工的优质服务源于自身的素质和高超的技能，酒店通过员工的培训使员工不断得到发展。希望通过本文介绍，为香格里拉酒店集团培训体系提出建议。
参考文献：
[1]米雨。简析酒店培训后员工流失的原因及对策[J].旅游纵览，2012，（2）：142-143.
[2]陈斯胄。现代酒店培训的误区及其出路[J].商场现代化，2010年，（10）：101-102.
[3]徐利民，仇海南。浅谈酒店人力资源的管理[J].苏盐科技，2010（6）：31-33.
酒文化培训 篇三
【关键词】英语口语 酒店服务 跨文化
酒店服务是旅游服务中极其重要的服务，优秀的酒店服务人员能让旅客在一天奔波的旅程过后享受到宾至如归的服务。酒店研究开发具有民族特色的住宿环境，同时需要接待来自各国的旅游者，应该尊重客人的、文化传统、风俗习惯。世界各国之间的文化差异，导致游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，因此决定了酒店服务工作的跨文化性。
一、杭州市酒店跨文化接待服务现状及存在的问题
随着我国对外旅游业的快速发展，一批批外国人踏进了这块展露生机、拥有悠久历史、充满神奇的东方大地。据统计，2009年我国接待入境外国人为2193.75万人次，占累计入境旅游总人数的17.35%；到2020年，中国将成为世界第一旅游目的地。而杭州市尤其是一个旅游资源丰富的地方。如杭州西湖十景，旖旎风光神秀，素有“人间天堂”的美誉；其自然资源、人文资源和社会资源，对外国旅客很有吸引力。但由于文化差异，杭州酒店在跨文化接待服务方面存在诸多问题。
（一）语言语用原则的问题
1.不同的语言习惯
在问候语、称呼和赞扬、敬辞、谦辞和禁忌语等方面，汉英两种语言都显示出不同的文化背景。由于英语与汉语的巨大差异，对于语言障碍必须有充分的认识，才能予以克服。这个道理似乎是再明显不过，但实际上许多酒店服务人员对此没有正确认识，总以为按照中文惯用的方法把语言翻译出去就完成任务了，如一间接待美国国务院领导人的酒店曾弄出笑话。一位酒店服务人员竟把“美国国务院”（U.S.State Department）错说成“U.S.State Council”。这是因为中华人民共和国的国务院是译作State Council的，这位服务员大概就照搬上去了，殊不知美国的国务院相当于外交部，与中国的国务院完全是两回事。
2.字面意义的差异
由于没有认识到汉英两种文化的差异，而错误地用自己的文化观去理解别人，将字面意义和文化合义随意对等，然而很多词义表面相似而实质不同，这些啼笑皆非的例子常出现在酒店服务中。如现代汉语中的“爱人”在中国大陆是指丈夫或妻子，如果酒店服务员按照字面把客人的妻子或者丈夫称作lover，那对方听了觉得惊奇或好笑，甚至会觉得不尊重，因为lover在英美社会是指恋人或情人。
（二）非言语行为方面的问题
非言语行为包括说话时的语调、语气、身体语言和价值取向等具有鲜明文化特征的行为。不同国家和民族会产生不同的文化特征，它对酒店服务的模式和行为具有重要的影响。如英国的客人忌讳用大象和山羊做商品装潢图案。酒店服务员要根据来自不同国家地区的客源，运用不同的接待语言，并对宾客的风俗习惯和生活禁忌有所了解，从多方面满足其需求。又如英美的老年人，忌讳别人搀扶他们，觉得这是不体面的行为，因此在服务中看见外国老年人，不能如同对待中国老人那般进行搀扶；而在交谈中英美人士倾向面对面交谈，且不断地进行目光交流，如果服务员低着头回答问题，则会被认为是没礼貌、不尊重的行为。
二、如何建立英语口语培训体系
针对目前杭州市酒店从业人员外语口语能力存在的问题，我们应采取相应措施。
1.培养头脑风暴思维，进行创新教学——提高学习的有效性
Brainstorming目的在于集思广益，在一定时间内采用积极联想的方法。在教学中，培训师可先提出问题，鼓励学员寻找尽可能多的答案，不必考虑该答案的正确性，培训师也无须作评论，直到所有可能想到的答案都提出来，再针对这些想法进行评价以及批判。如作业可有这样的命题：面对醉酒的外国客人，从who，when，where，what，how，why等关键点设计案例，并列出系列相应措施。这是针对学员酒店服务应急能力以及英语运用能力的综合训练，从创新性教学提高学习的有效性。
2.开设模拟培训课，采取奖励措施——将英语培训与激励机制相结合
在平时的训练中也可结合激励机制进行小组竞赛，如培训项目实施过程中，进行阶段考核，对表现优异者给予奖励。对于阶段考核不合格者立即退回原部门，并要求小组成员设法帮助其限期赶上，可减轻员工学习不认真造成的培训效益回报风险。
随着旅游业的发展，酒店需要接待来自各国的旅游者，应该尊重客人的、文化传统、风俗习惯。文化交流的畅通能让外国游客更好地感受到中国作为东道主的热情，也能使客人进入宾馆酒店后能明显感受到灿烂的东方文明，使酒店不但能让客人休息好，而且酒店业本身也能成为客人欣赏的对象。
【参考文献】
酒文化培训 篇四
截至2013年底，江苏省星级旅游饭店已发展到914家，其中五星级饭店84家，四星级饭店194家，三星级饭店427家，二星级饭店209家。酒店业竞争越来越激烈，且最终将聚焦到人才的竞争。提高从业人员素质来提升酒店核心竞争力、增强酒店内部凝聚力已成为酒店可持续发展不可小视的重要因素。
一、银城皇冠假日酒店员工培训体系
和其他品牌酒店一样，南京银城皇冠假日酒店非常注重人力资源的开发和管理，酒店有着较为周密的培训计划和丰富的培训内容，入职时新员工都会接收到一份酒店员工培训计划简表。从培训简表的内容看，银城皇冠假日酒店员工培训内容体系主要包括以下几方面。
（一）岗位认知培训
员工入职后的第一个培训项目为岗位认知培训，即为了帮助员工尽快适应酒店环境并进入角色。岗前培训，首先由培训部门统一培训与企业相关的基本知识，如品牌文化、经营理念、规章制度、组织架构、服务礼仪知识等，再由各部门主管根据部门特点和要求培训相关内容。
（二）岗位技能培训
岗位技能培训指的是针对本岗位服务要求而进行的相应的技能培训，如本岗位常见服务流程及问题处理、服务语言及突况处理等，一般是由各部门的管理者承担培训工作。岗位技能培训也是在该酒店培训中最常见和最重视的培训，贯穿于酒店的日常工作中。
（三）持续发展潜力培训
持续发展潜力培训指的是对员工管理技能的培训，提高员工的可持续发展能力，以适应酒店不断发展和竞争的需要。由于该酒店是新开业酒店，这类培训开展相对较少，主要依附于假日集团的培训平台，多以同品牌酒店间的相互交流为主，培训对象也多局限在中、高层管理人员。
除上述内容外，酒店还不断开发培训项目，逐步扩大培训范围。总体来讲，南京银城皇冠假日酒店员工培训取得的成果还是喜人的，员工岗位技能娴熟，整体服务质量稳定，在区域同级酒店中表现出一定的竞争力，但确实也存在一些亟待改进的地方。
二、银城皇冠假日酒店员工培训现状调查分析
为进一步分析酒店员工培训中的问题，了解员工对酒店培训的最真实的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2014年12月至2015年2月，问卷由人力资源部统一发出，共计发放问卷220份，回收180份，其中无效问卷40份，有效率为81.1%。具体分析如下。
（一）员工对酒店培训认知态度分析
因个体学历、年龄、性别等差异，不同员工对酒店培训的态度也不尽相同的。31.11%的受访者认为培训对于他们而言是必要的，28.89%的受访者认为培训是有需要的，但不迫切。令人惊讶的是，仅17.78%的受访者认为培训非常有必要，认为培训是一种个人进步的最佳机会，同时高达22.22%的受访者认为培训可有可无。从总体上看，绝大多数员工对培训的意义认知不深刻，尽管大部分人还是比较期待酒店的各类培训，也希望通过培训提高自身的竞争力，但整体而言并未表现出强烈的学习意愿。
（二）员工对酒店培训内容的认知分析
对于酒店现有的三个部分的培训内容，员工所持有的态度也是有差异的。从统计数据不难发现，55%的受访者感兴趣的持续发展潜力培训恰恰是目前酒店培训工作的一个短板。就酒店工作认知和岗位技能培训而言，更多的员工倾向于希望通过培训直接提升岗位技能，增强对客服务能力，而对酒店企业文化、服务礼仪、服务语言等基础性的入门类认知培训兴趣较小。实际上，酒店认知培训是基础性培训，是其他两类培训顺利开展的基石。尤其是当中的酒店文化的培训是应该常抓不懈的，这对于培养员工的忠诚度至关重要。
（三）员工对酒店培训方式的认知分析
多样化的培训方式符合在职性、成人性的特点，能够调动培训对象的参与度，发挥他们的积极性、主动性和创造性。现代培训强调通过多种方式刺激人的视听说等各种感觉器官和心脑活动，提高培训者信息接受的敏感度。
员工普遍倾向于体验式的培训方式，如角色扮演、案例教学、游戏法等，而对于传统授课式培训方式则不太喜欢，仅15%的受访者可以接受传统授课式的培训。调查发现，员工对于案例教学、竞赛法及经验交流等方式的培训兴趣浓厚，希望通过真实案例学习问题处理的方法，在与老员工的交流中获取最直接的经验，甚至希望通过开展竞赛活动展开对新业务和新知识的学习。
（四）员工对酒店培训课程的建议分析
银城皇冠假日酒店的培训课程还是比较丰富的，如新员工入职培训、服务礼仪培训、消防培训、卫生知识培训等。为使培训课程更好地服务于全体员工，问卷别设计问卷项――员工对酒店培训课程的亟待改进的部分。调查结果显示，超过半数的员工认为酒店培训师的业务素养要不断提升，提高培训师资的专业程度。就银城皇冠酒店而言，专业培训讲师仅为4人，师资严重不足，培训讲师疲于各项培训，创新动力不足，培训效果一般。此外，调查中发现，有的培训讲师并非科班出身，专业知识不足，培训工作也缺乏规范，严重影响培训效果。其次，培训要少而精，不要多而杂，否则不便于员工接受，容易造成混乱。37.78%的受访者认为培训内容应更加实用，希望多一些化妆、服饰搭配等仪容仪表上的培训课程，也有员工希望多一些岗位推销技巧方面的课程等。35%的受访者认为培训时间应安排合理，充分考虑培训效果。
三、结论和建议
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