总结是事后对某一阶段的工作或某项工作的完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析，为今后的工作提供帮助和借鉴的一种书面材料。下面是山草香漂亮的编辑给大家找到的在线客服工作计划（优秀5篇），欢迎参考阅读。
在线客服工作计划 篇一
一、做好招商引资供电服务重要性
供电工作与招商引资工作既是相互促进，又是相互保障的，两者之间任何一项工作的缺失，都必将对另一方产生较大的影响。良好的供电服务、合理的电网布局将有力提升一个地区的招商引资环境，有利于吸引项目落户；同时，随着招商引资工作的发展，地区供电量也必将实现持续攀升，为供电企业带来良好的经济效益。及时供电是招商引资企业顺利落户的基本保障；而合理的电网布局又离不开地区规划、道路的完善，没有完备的规划布局和可用的线路走廊，电网建设将会难度很大。
首先，服务好招商引资工作，是提升企业经营效益的必然要求。以江苏省如东县为例，随着近几年招商引资步伐加快，工业售电量大幅增长，每年增幅超过25%。对地区售电量、售电收入和平均电价的拉动已越来越明显。
其次，服务好招商引资工作，是履行社会责任的重要内容。供电企业作为关系能源安全和经济命脉的重要骨干企业，在地区经济社会发展中发挥着重要的作用，承担着广泛的社会责任。主动服从地方经济发展的大局，全面做好优质服务工作，为地方经济发展提供稳定可靠的电力保障，是展示供电部门行风建设水平、提升服务品牌的有效途径，是检验国有企业工作业绩的基本标准，也是履行社会责任的内在要求。
二、目前招商引资供电服务面临的矛盾
随着招商引资工作的不断推进，无论是政府还是客户对供电服务的要求总在不断提高，一系列矛盾也随之显现，主要表现在以下四个方面。
一是政府“三通一平”的要求与电网投资效益之间的矛盾。为确保项目落户，政府要求招商引资项目首先要实现“三通一平”，提前建好公用电网。由于这些项目发展前景暂不明朗，到底能有多少项目落户也难以推测，一旦招商成果不理想，将使电网长期处于空载状态，产生不了任何经济效益。这种矛盾如果不正确处理，极有可能形成巨大的电网投资浪费。
二是客户用电期望与工程施工周期之间的矛盾。招商引资项目落户后，客户急于用电的心情十分迫切，部分客户甚至认为，架一条线，立一台变压器，一两天就可以完成。而客户工程从接受申请到组织施工，需进行计划性管理，提前一个月报送停电计划，这就不可避免地与客户急于用电的期望形成矛盾。
三是支接线工程建设与客户投资之间的矛盾。取消供配电贴费后，已明确规定从电力主干线到用户的支接线工程费用应由用户承担。而部分客户主观认为供电部门应将电源一直送到企业外墙边，在招商引资中，有关方面也向客户承诺，把电源送到企业外墙边，这样极易引起客户和政府有关部门对供电企业的误解。
四是客户工程造价与设备选型之间的矛盾。当前，不少客户为了节约投资，低价采购使用劣质、高耗能的电力设备，这些设备质量不能保证，一旦投入使用，一方面危及企业自身安全生产，另一方面危及整个电网的安全可靠运行。为确保电网运行安全稳定，同时积极响应资源节约型社会建设，供电部门依照国家有关标准，对用户设备进行严格把关，要求采用运行安全可靠、技术先进、维护方便、节能环保的供配电设备，致使客户投资有所增加，不少客户对此存在不满和怨言。
三、明确工作思路，化解矛盾
供电企业服务招商引资工作，要通过明晰的思路，采取扎实有效的服务举措，实现政府、客户和供电企业三方共赢的和谐发展。
1、合理建设电网，提高项目承载能力
本着“超前规划、因地制宜、分步实施”的原则，建设好招商引资配套电力设施，确保电能送得进、用得上，在电网规划建设中要注重以下三个方面：
第一，将长远用电需求与解决眼前供需矛盾相结合，确保电网投资效益。对大的、区域性的35千伏及以上主网建设，要超前规划、提前部署，确保电能供得进；对10千伏及以下配网规划建设，要遵循“因地制宜、分步实施”的原则，按照项目落户进度适当超前建设，既要确保电能用的上，又要避免投资浪费。
第二，将电网发展规划与地区规划相结合，确保电网工程顺利实施。要结合地区产业规划，超前谋划电网发展，并提前与政府相关部门沟通，做好电网规划与地区规划的对接，预留出变电所所址和线路通道。
第三，政府、企业、用户共同投资电网，保证电网建设资金。要积极争取政府、落户企业等各方的融资，发动社会共同投资建设电网。在与政府沟通时，要抓住机遇，争取更多的政策和资金支持；在接洽重点用户时，要阐明“谁投资、谁受益”的原则，合理计收支接线工程费用，解决好电网建设资金不足的瓶颈问题。
2、深化行风建设，拓展沟通渠道，全力打造品牌形象
行风建设是供电企业的生命线。招商引资工作深受社会关注，在服务中尤其要注意端正态度，规范言行，消除误解，树立和展示企业品牌形象。
对内，要不断强化队伍建设。直接与客户打交道的服务人员，一言一行代表着公司的整体形象，深化优质服务的关键在于这部分人员服务意识和服务能力的提升。要用“真诚服务、共谋发展”的理念，严格贯彻落实国网公司“三个十条”，有计划地开展业务技能培训，促进优质服务上水平。
对外，要主动争取政府和客户的理解支持。随着落户企业的逐渐增多，大量客户申请办理新装、增容业务，如果不加强沟通，让客户及时掌握各类用电政策规定，极有可能产生误会，影响企业形象。因此，要把宣传解释用电增容流程、电价电费政策、工程收费标准等各类政策规定作为优质服务的一项重要工作来抓。要与政府、人大政协、行风监察、新闻媒体等单位加强沟通，主动争取政府部门的理解支持；要通过召开客户座谈会、开展客户回访活动、发放征求意见单等多种形式，宣传政策、听收意见，不断提高供电服务的可信度，营造良好的招商引资环境。
3、以客户为导向，做好供电服务，全面提升服务质量
在线客服工作计划 篇二
广州港黄埔集装箱公司的曹致泉在网上讨论时提出，御风应“改变企业形象，树立‘御风’品牌。这是公司首要解决的问题。传统的东西，不好的就要敢于打破。集团经营的关键就要树立‘公司整体一盘棋’思想，当局部利益和全局利益发生冲突时，局部要服从大局。 从形象着手
黄卓在处理这个问题上不应拖泥带水，要以‘止亏’的魄力来重新树立企业形象。制定‘御风’整体宣传策略，各地分公司在整体基调的基础上，可尽力发挥地方公司的推介特色。改善形象主要应在提高服务质量、改变顾客心目中的‘御风’形象等方面下功夫，与‘价格战’不一定要拉上联系。当‘御风’在顾客的心目中牢固地树立起自己的良好形象时，你若适当提价，顾客也会认为‘物有所值’了。”
在形象宣传上，黄卓应突出御风的优点，突出御风是国内最大的航空公司，具有最多的航线，能为顾客在更广泛的区域提供航空服务。宣传的重点应是“大规模、重服务、运营稳健”。在此基础上，再突出“准时优质，不断超越”的发展理念。
参加网上讨论的读者alanis（北京讯能网络有限公司）认为，“御风航空公司目前的首要问题就是企业形象的改善，因为内部调整能够结余资金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之间的价格战刚刚停息，不宜从价格调整的角度如赠送等形式宣传，以免刺激新一轮的竞争。御风要统一广告策略，立足自身的优势，如最多航线、班次；以及改善自身的不足，如变误点为准时，服务质量差为优质服务。
由总公司负责整体广告计划，各分公司根据地区情况组织促销期间的公关活动和地区性广告宣传，但是必须向总公司提交年度计划，以便总部统筹各部。
因为御风本身是最大的航空公司，必须建立本行业的强大形象，因此御风不能采取过于保守的姿态，以免竞争对手攻城掠地，占有更多市场份额。而且御风要充分发挥自身的优势，并改善自身形象，才能避免对手有机可乘，所以御风要勇于进取，展开积极的广告攻势。”
形象宣传并不只是面向市场，企业内部同样重要。stevechan(cola)在网上讨论时提出，“御风航空公司也应该在公司的内部对公司的形象策略开展宣传，着重说明公司的形象不但只在于公关部或前线工作人员，而在于公司的每一位员工。全公司上下一致推动公司的形象宣传活动。”
合并后的御风航空应抓住时机，进行CI策划，给公司上下带来焕然一新的气象，在短时间内提高员工的积极性和集体荣誉感。江苏建湖县近湖工业总公司的季建海在网上讨论中认为，御风需要“全面导入CIS设计系统。改革现有的广告体制。将各个地区公司自由制定广告计划的权力一律收回，由总公司聘请高水平专业性的广告公司和形象设计公司，统一制作公司的广告用语、服装、文明用语、企业商标、宣传品、信纸等代表公司形象的一切物品。” 服务质量
企业形象的宣传可以扩大知名度，给人们留下印象。但真正在顾客心中建立企业形象需要依靠公司服务质量的不断提高。
黄卓通过调查明显意识到，“御风”形象差，其根源在于服务质量比竞争对手差。不准点，航线服务差，将直接给顾客留下不良的印象。要改变服务质量，同时要提高竞争能力，就必须从内部管理入手。通过内部的人事改革，黄卓虽然使“御风”脱掉了亏损的帽子，但仍面临严峻的形势。在民航竞争日益加剧的情况下，比服务，比质量将成永不停步的行业竞争。
对于不准点和航线服务差的情况，黄卓可以采取内部航线竞赛的方法来提高工作积极性，增强激励因素。航线竞赛的内容可以包括：时间误差、航班旅客满意度调查、旅客意见反馈、旅客给服务人员打分、旅客印象打分等。
网上参与讨论的季建海则提出了较为严厉规范的解决方法：“制定严格的服务标准。首先是建立快捷、方便的售票系统，让顾客在各个地方都可以提前预订公司在全国的航班和航线。二是全面提高飞机大厅和服务小姐的服务水平和服务质量，吸收国航和东航的管理经验，制定统一的服务标准和规范性文件，进行轮番培训，不合格的一律下岗。三是总公司成立特别服务检查小组，在全国巡回检查。巡查组人员一律聘请外界人士，一律不通知不与分公司领导见面，检查各地的卫生、服务情况，提出一些过分的服务要求观察服务员的反应能力。如果分公司连续三次由特别检查组检出问题，分公司领导人一律下岗。四是提倡服务创新理念，由全体员工提供服务创意，凡是创造性提供服务，获得乘客赞许的创意方案将获得重奖。各分公司实行目标责任考核。根据实际情况制定销售额、成本支出和利润目标。凡是工作能力差未完成指标一律让位，在全系统招聘能人竞争上岗。”
这种严厉的内部管理和引入内部竞争的方法提高服务质量，在御风面临的严峻市场竞争情况下，比较适合黄卓这种具有这样雷厉风行作风的领导。但是服务质量长期保持下去，则需要根据御风的情况，逐步建立现代企业制度，消除计划体制留下的不利影响。 战略规划
民航业从计划体制下转向市场经济，需要经历一个调整适应的过程，要根据市场规律来制定战略。特别是在加入WTO一步步临近的时候，更要面向全球市场来分析竞争和机遇，这样才能在竞争激烈的环境中不断壮大。及时进行战略规划可以使御风的服务更加适应市场的需求，满足顾客的需要；从而在行业发展和竞争中处于有利地位。
在企业形象的宣传战略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根据情况进行一定的管理变革。对于御风来说，分公司较多，又有相对的独立性，很难完全重新组合，加上地区文化的差异，更难真正融合，可以考虑进行事业部制管理。总公司负责整体的战略制定和形象宣传，分公司可以在允许的范围内提供具有地方特色的航线服务，激励相互竞争。李书团（威德福亚太）在网上讨论中也提出，“可以考虑使用事业部制来统一公司的广告筹划和实施，使公司具有统一的形象。御风航空公司也可通过实施ISO9002等质量管理体系来统一服务标准，完善员工培训，使得乘客没有必要担心在何地搭乘御风航空的飞机，因为都可以得到同样质量的服务。”
在线客服工作计划 篇三
关键词：企业物流 运输配送 流程优化
一、企业物流运输流程存在的问题
企业物流的运输配送，属于企业运行管理不可或缺的一个部分。但在物流运输的流程当中，存在以下几方面的问题：
（一）企业物流部门通过缺货品种/申请品种的方式来计算产品的满足率，对部分产品没有按照客服部门提出的产品需求发放。物流部门及公司产品供应部门更多关注的是按照公司的规划下发产品，虽然避免了资金的不必要占用和呆滞产品的产生，但是对产品的缺货引起的原因和营销却了解不充分；客服部门方面，基本上没有对售后产品的申请满足率进行核算，只是单纯地将缺货情况不断反馈，对客服本身的产品计划工作不到位引起的缺货问题了解不够。
（二）企业运输配送途径单一，无法将需求不固定的客户并入到有富余的配送路线中去；客户分散，难以保持各配送路线的负荷量平衡；对道路运输状况考虑不充分；缺乏科学的需求变化及发展预测系统；忽视在送达客户后需要停留的时间；没有考虑到司机的作息时间及指定的交货时间；没有考虑到交通状况和需求变化影响到配送路线。
（三）物流产品的比较复杂，譬如存在同种产品对应多种编码，配货工作人员对产品的编码难以掌握。由于产品的更新换代速度比较快，而各个部门产品人员、维护人员、录单人员对产品编码的了解不充分，造成配货人员在配货的时候存在很多困难。
二、物流运输配送流程的优化
（一）制定科学的运输配送计划
运输配送是物流业务的一种重要组织形式，这里涉及到一个专业名称—商流。商流推出了运输配送的时间、地方和方向要求，是制定计划的主要依据，计划中的运输配送会根据要求安排运力、路线、运量，最后完成运输配送任务。因此，计划制定的准确性和可操作性是有效完成运输配送任务的重要前提。
1、制订的依据：根据客户与企业订货合同副本，确定运输配送的送达地、收货人、接货方式，货物的品种、规格、数量，送货时间及接货的其他要求；根据运输配送货物的性能和运输要求，依次决定车辆种类及装卸搬运方式；分析运力配置情况；分析交通条件和运路水平；确定所存产品的品种、规格、数量等情况。
2、在充分掌握以上的必要信息资料之后，按照以下步骤编制运输配送计划：客服人员按日汇总各个客户所需产品的品种、规格、数量，并详细弄清楚各个客户的详细地址，可根据现有地图资源表明，也可以在表格中体现出来；客服人员计算向各个客户送货所需要的时间，以确定起运的提前期；确定发运产品的品名、规格和数量。
（二）运输配送作业的优化
企业的配送中心为了提高服务水平，降低配送成本，取得竞争优势，物流主管就必须做好运输配送规划。
1、应该对客户的订单进行整理，使发货量形成批量化、平稳化，尽量减少发货行动，同时规划设计出最佳配送路线的标准。例如，将众多客户按地区和订货量分为不同层次，按照客户层次规划出交货时间，在此基础上设计出高效的配送路线。
2、沿着这一配送路线巡回服务，按照规划的交货时刻表，将货物准时送达客户，这种配送方式被称为定时、定路线配送。运输配送中心作业优化的方法，大部分企业使用的是交通工具调度程序规划法，也就是我们常说VSP。当从若干运输配送据点向众多客户配送货物时，所需交通工具数量、时间、路线、配送量等是作规划时必须的数据。
3、最佳的运输配送路线应该是交通工具高效率运行而且所需交通工具最少，路线最短，所需时间最少，运输配送成本最低。除此之外，还要满足下列的条件：满足所有客户的需求；各配送路线的货物量不得超过交通工具的限载量；必须按照运输配送计划所指定的时刻表进行配送，不得超过规定时间。
三、结束语
综上所述，企业物流的运输配送，属于企业运行管理不可或缺的一个部分。但在物流运输的流程当中，存在几方面的问题。为了解决这些问题，我们一方面要制定流程的依据，在充分掌握必要信息资料的基础上，按照步骤编制运输配送计划，另一方面是是优化运输配送的作业，根据要求安排运力、路线、运量，提高服务水平，最后完成运输配送任务，达到降低配送成本，优化运输的水平与成本之间的差异，优化物流在运输配送流程，从而提高物流运输配送的效率，取得竞争优势。
参考文献：
[1]徐慧星。物流配送中心作业流程的统筹优化[J].物流科技，2009年03期：53-55
在线客服工作计划 篇四
关键词：城市公交；网络布局；换乘枢纽
中图分类号：F287.3 文献标识码：A
1 公交线网优化
公共线网优化设计在城市公交规划中是最为重要的规划步骤。现在公共交通网络设计的优化方法也有很多。Steenbrink于1974年提出的传统数学规划方法；在20世纪90年代，人工神经网络和遗传算法等生物进化算法被引入到优化问题的求解中；Dusan等人1994年将模糊逻辑引入到航线备选路径的确定中，并用模糊线性规划确定了航班间隔。1995年Chakroborty 等人采用遗传算法求解调度问题，1995年Baaj和Mahmassani提出的人工智能和运筹学混合算法，该方法将人工智能中车辆路径搜索启发式算法和运筹学中的公交系统分析的方法结合起来。
1.1 公交线网的设线准则
沿主要客流方向开线；优先大流量的直达客流； 线路平均客流不低于最低开线标准；平均满载率尽可能高；线路的长度在所规定的范围内；线路的客流量应该尽可能的均衡。
1.2 公交网络优化模型
依据上述准则，建立公交线网规划数学模型：
式中：f为直达客流量；Xij为决策变量， Xij=1表示（i，j）在规划公交路线上，Xij=0表示（i，j）不在规划公交路线上；SPij为网络内从节点i到节点j的直达客流量。Dij为公交线路上从节点i到节点j的长度；qx为非直线系数；Qk为线路的断面客流量；Qkmax为线路的最大断面客流量；bn为线路断面客流的不均匀系数；ATT为平均换乘次数。
目标函数是使公交网络所运送的直达客流量达到最大。第一个约束条件是线路长度约束。大城市的线路长度范围为5km到15km；第二个约束条件是非直线系数约束。线路的非直线系数是指公交线路的实际长度与空间直线距离之比，其值越小越好，一般取1.15-1.20。第三个约束条件是单线载客容量限制。
2 换乘枢纽布局优化方法
根据公交换乘枢纽在城市交通中所处的地位、作用、需求和集散功能等因素，按照功能与规模将客运交通枢纽分为大型枢纽、中型枢纽、小型枢纽和一般枢纽四个等级。公交换乘枢纽是城市中各公交线路之间，公共交通与其它交通方式之间客流相对集中，对城市客流起着换乘和集散作用的场所。
2.1 公交换乘枢纽布局优化目标
提高公共交通便捷性和服务水平，提高城市公交方式的客流承载率； 保证不同交通方式衔接换乘的协调性； 改善城市公共交通服务水平，保证市民方便出行； 诱导城市客流分布，改善城市交通状况。
2.2 城市公交换乘枢纽布局优化原则
诱导+疏导原则：通过对枢纽站点的设置，从一定程度上诱导城市客流，增强公交吸引能力，缓减城市交通压力。对换乘乘客实行疏导原则，以能更快、便捷得疏散客流，减少换乘人员的时间及体力消耗，提高换乘服务水平。
枢纽设计要遵循系统最优原则：以所有乘客平均换乘时间最省，换乘次数最少，换乘线路最短为目标函数，得到系统最优。
换乘安全、畅通原则：公交枢纽设计要保证换乘枢纽与周边各种交通方式之间衔接通畅，安全。避免车辆行人混乱造成枢纽内部不安全与拥挤情况的发生。
2.3 城市公交换乘枢纽布局优化方法
根据城市总体规划因素等影响，通过一些定性分析方法初步确定公共交通枢纽站点服务范围和服务区域。这一阶段主要用到的方法有经验法、专家咨询法、模糊评判法等。
根据第一阶段确定的服务影响范围对服务区域内城市公共交通客流分布进行详细分析，选择公共交通枢纽布局备选点集合。原则上选取客流量较大，换乘频率较高的客流交汇地点作为公共交通枢纽备选地点。
根据已知客流量，利用优化方法在被选枢纽选址中确定枢纽最终选址，其优化目标函数为：Z=max{Ea/Ei}式中：Z为规划公交枢纽的备选集合；Ea，Ei为备选枢纽客流集散强度指标a=1，2，3，……m；i=1，2，3，……n。
3 公交枢纽换乘优化设计
3.1 换乘枢纽空间设计原则
在换乘枢纽的交通设计中，最重要的是需要在科学的设计理念指导下提出设计原则，遵循这些原则去开展交通设计。一般须遵循以下原则：
以车站内部、内外和换乘设施之间的人行交通组织和系统设计为纲领进行交通流组织设计。进站人流与出站人流分离，大人流带与大车流带分离；枢纽地区必须进行地区通与环境规划，这个地区的大型交通设施建设与规划项目必须进行评估，大型交通设施建设不能造成阻碍枢纽交通进出，并吸引大量过境交通的情况。
3.2 换乘枢纽设计的主要内容
换乘枢纽交通设计往往可以分为空间资源整合设计和时间效益优化设计。
空间资源整合设计：通过设计整合换乘枢纽的场站设施、道路设施、人行设施、各种建筑设施以及其他物理设施，尽可能增加枢纽场站内单位面积的利用率，缩短乘客的步行距离，减少交通流间的相互干扰，使得人流、车流在换乘枢纽有序、安全、畅通地流动，各种交通方式之间衔接紧密。交通换乘空间整合设计由里及外可以分为三个部分：轨道车站、换乘枢纽设施以及道路疏解系统。
时间效益优化设计：通过对枢纽内各种交通方式的换乘关系和相关方式的运益优化设计：通过对枢纽内各种交通方式的换乘关系和相关方式的运输特性和占用的时间资源进行优化设计，并利用信息技术进行系统设计和信息服务设计，集成各种交通的运营调度系统，优化城市公共交通方式的行车计划表、行车间隔以及对外交通的到发时刻表，使不同交通方式按照协调的秩序、合理的分布到达枢纽，最大限度地缩短乘客在换乘枢纽内等待滞留的时间，提高枢纽时空使用效率。
3.3 换乘设计的具体流程
充分认识上层规划的要求和交通设计的要求。确定枢纽交通设计的范围、枢纽规模等级、枢纽集散客流量和换乘客流量、衔接的交通方式种类以及枢纽所在区域的土地性质；明确本次交通设计目标和设计原则；进行枢纽空间资源整合设计。空间资源主要包括三个方面：轨道交通车站、换乘枢纽设施和枢纽地区疏解道路系统；进行枢纽时间效益优化设计，包括运营优化设计和信息优化设计。
结语
城市公共交通线网和换乘枢纽规划对于城市公共交通系统的正常运行有着不可忽视的作用，我们进行规划时应该遵循科学的原则，采用正确的方法，同时，我们还需在实践中不断地总结经验，对规划的实施效果进行及时的分析，实时地进行优化调整，只有这样，城市公共交通网络和交通枢纽才能最大程度地发挥它的作用。
参考文献
[1]文国玮。城市交通与道路系统规划[M].清华大学出版社。2007.
在线客服工作计划 篇五
关键词：安全地铁 公众地铁 绿色地铁 经营地铁 理念 建设 资源共享
1 南京城市特色与地铁建设基点
南京城市发展目标是：充满经济活力的城市——长江下游现代化的中心城市；富有文化特色的城市——国际影响较大的历史文化名城；最佳人居环境城市——人与自然和谐共生城市。
地铁作为城市重要基础设施，既服务城市，又融人城市。城市特色要在地铁建设中体现，地铁建设应与城市特色相适应。因此，南京地铁2号线的建设基点是：增加南京城市的经济活力；体现南京城市的文化特色；美化南京城市的人居环境；提高地铁网络的经济效益。
2设计工作的四大理念
理念指导行动。只有正确的理念，才会带来有价值的行动。针对以上南京城市特色及南京地铁建设的基本点，《投标文件》提出了南京地铁2号线设计工作的四大理念。
“安全地铁”的理念：贯彻安全服务意识，建造安全保障设施，建立安全运营体系。地铁运营，安全
第—，实现建设地铁的基本目标。
“公众地铁”的理念：设计为了建设服务；建设为了运营服务；运营为了乘客服务。以人为本，便捷服务，实现建设地铁的社会效益。
“绿色地铁”的理念：提高地铁艺术水平，体现南京历史文化，实现人与自然共生。环保节能，美化环境，实现建设地铁的环境效益。
“经营地铁”的理念：创造地铁经营资源建设运营成本，提高运营经营收入。资源共享，综合开发，实现建设地铁的经济效益。
3实施安全地铁理念的建设
地铁的设计、建造、运茸，必须保障安全、以人为本、满足功能、保护环境。地铁运营，安全是第一位的。安全地运送乘客．是地铁运营的首要目标。
地铁运营安全，与地铁的硬件设施及地铁的软件服务密切相关。作为设计总体单位，将在南京地铁2弓—线一期工程的设计与建造中，应深入贯彻“安全地铁”的理念，并从硬件设施的建造及软件服务的建立两方面为业主提供满意服务。
设计总体单位将从“设计监控”的角度，在设计理念、设计标准、设计方案、技术措施等方面，提出《地铁安全设计的总体要求》，以便就如何建造涉及安全的硬件设施．进行设计控制。
设计总体单位将从“业主参谋”的角度，在运营机构、行车管理、车站管理、设备管理、人员培调等方面，就如何确保地铁安全运营，提出(地铁安全运营企划)建议(包括：地铁火灾应急预案、列车隧道疏散预案等)，以供业主参考。
地铁安全，涉及方方面面。影响地铁安全运营的灾害也有许多，比如：火灾、风灾，冰雹、地震、雷击、爆炸、疫情等，其中量常见、最重要的是地铁火灾的预防与救助。特别是南京地铁2号线大部分线路在地下，其火灾预防与救助难度更大。《投标文件》以“地铁火灾的预防与救助”为例，提出了’地铁防火设计概要”(包括：基本原则、建筑防火、消防给水与灭火装置、车辆防火、事故通风与捧烟、防灾通信、防灾用电与疏散指示标志、火灾自动报警系统)，该内容属《地铁安全设计的总体要求》的一部分；另外，提出了“地铁火灾应急预案要点“(包括：预案综述、司机的应急反应、乘客的应急反应、控制中心的应急操作、站务人员的反应、引导人员的反应、地铁火灾预防要点等)，该内容属《地铁安全运营企划》的一部分。
4实施公众地铁理念的建议
设计为了建设服务；建设为了运营服务；运营为了乘客服务。以人为本，便捷服务。地铁的社会效益体现在公众服务。这要求在地铁的设计、建设、运营过程中，必须强调“公众”服务意识。乘客的需求，是地铁的追求。
时生了变化，乘客的需求也发生了变化，地铁车站设计应着重考虑如何适应时代的变化、为乘客提供优质服务、满足乘客由于生活水平的提高而伴随的各种需求。
如何减轻从地面出入口到地下站台之间的水平及垂直移动所带来的负担，如何减少因换乘给乘客带来的不便，如何为高龄者、残疾人、孕妇、儿童等行动不便者提供乘车方便，如何在满足乘客基本使用功能的同时．克服地下空间给乘客带来的心理上的影响，如何满足乘客日常生活密切相关的文化、艺术、信息等附加价值方面的需求，如何为外国人提供乘车方便，如何为乘客提供简单明了的导向标识系统，这些都是车站设计时必须认真考虑的问题。
5 实施绿色地铁理念的建议
环境、人居，健康足当今世界的三大主题。因而，南京地铁2号线的建造，必须突出“绿色”的理念，即：提高地铁艺术水平，体现南京历史文化，实现人与自然共生。保护环境，美化环境，以实现建设地铁的环境效益。
地铁建设不论在哪个城市都是一个巨大工程，建设过程以及运营阶段如不重视生态、环保节能，就会对城市环境产生恶劣影响。未来南京城市发展目标之一是：最佳人居环境城市——人与自然和谐共生城市，地铁设计必须围绕这一目标进行，必须为实现这一目标采取相应的措施。此外，地铁设计还应突出南京的历史、文化，创造具有地域特色的交通建筑。南京是中国四大古都之一，以六朝古都著称，有“江南佳丽地，陵帝王州”的美誉，是部级历史文化名城和重要的滨江旅游城市，拥有丰富的自然人文景观，地铁车站的室内装饰设计及地面车站、高架车站、出入口、风亭的景观设计要融入历史与地域的人文环境，继承历史、融入城市、活化地域。
6 实施经营地铁理念的建设
“经营地铁”的理念体现在：创造地铁经营资源；降低建设运营成本；提高运营经营收入；资源共享与综合开发；优化运营管理模式等。对此，《投标文件》提出了以下建议，以供参考。
6.1关于创造地铁经营资源的建设
(1)从经营地铁的角度，探讨在2号线南端延仲一个站的可行性
在最新的南京市孰遭交通线网规划中，南京地铁2号线将在远期向南延伸近14km至南京市板桥镇。同时根据最新的市政建设规划，理今穿越板桥镇及南京市郊的国铁宁芜线将在删年完成外迁改造工作。因此，在下一步设计工作中，如果有必要，可以探讨利用改造宁芜铁路将地铁2号线向南廷伸的可行性，即可以探讨在西善桥附近加设一个站的可行性。从经营地铁的角度看，油坊桥停车场目苗选址在绕城公路以外的油坊桥、西善桥地区．该地区在规划区以外，又紧邻河西地区，加之地理位置十分优越，因面，如果线路延伸方案可行，则可以为地铁创造约150hm的经营性土地资源。
(2)从经营地铁的角度，探讨2号线一期工程
缝续向仙西地区廷伸的可行性
在南京地铁2号线“可研报告”中，远期的设计终点是位于仙西新市区的南师大站，并很有可能根据新的线网规划继续向东延伸至龙潭地区。地铁2号线的建设，必将推动整个仙西地区的发展。规划线同中的地铁2号线沿着宁芜铁路向仙西方向延伸，在仙林大道西口向东拐，沿着仙林大道通向龙潭地区，横穿仙西新城区北部板块。由于地铁2号线远寓仙西地区南部板块，为了平衡南北两部分的发展，在下阶段设计工作中，如果有必要，将探讨2号线在沪宁高建路站后引出一条支线提前向东拐面照顾仙西新市区CBD的可行性。
从经营地铁的角度看，由于支线沿线地块位于主城边缘地带。现今又处于未开发状态．因而，如果引出支线，将为支线沿线带来很大的商业开发价值。
(3)关于综合开发的建汉
根据上述情况及沿线车站综合开发建议，绘制了如下“沿线综合开发资源示意图。建议在元通站、向兴路站、所衡站、茶亭站、大行宫站、小卫站、孝陵卫站、马群站等具有开发条件的车站，在下阶段设计中探讨综合开发的可行性。
6．2 关子降低建设运营成本的建议
如何降低建设运营成本？这是目前国内城市轨道交通行业的热点和难点问题。国内专家正在联合攻关，并已取得了可喜成果。这方面研究的主要内容包括：积极推行车辆及机电设备国产化；改善运营管理；准确估算客流；科学规划线路；采用高新技术；减小列车编组，增加行车密度；精心施工，加强工程建设管理；积极推行节能设计等。
作为总体设计单位，将密切跟踪国内研究动态．并及时向业主建议将有关研究成果应用于南京地铁2号线一期工程建设中。比如：投标文件中．已推荐采用新型地铁通风空调集成系统，该系统就是一种形式简单、功能齐全、节约机房占地、造价低廉的新型地铁通风空调系统。
6.3关于提高运营经营收入的建议
除建立合理的票价制度外，运营中可以考虑下述因素：
(1)站内服务业：在车站内设置自动售货机。
(2)站内物业开发：利用折返线、渡线区间上部设置停车库、自行车库等。
(3)商业广告：结合装饰设计，在车站公共区、通道内适当设置满足防火要求的育业广告。
(4)沿线地区房地产开发：利用建设拆迁用地、弃用土地和政府划拨的配套用地开发写字楼、旅馆、居住区。
(5) 高架区间、高架车站下部空间利用；设置商铺、停车库等。
(6)物业管理：承揽所开发房产的物业管理。
6.4关于资谭共事的建议
一条地铁线的建造，应该结合城市轨道交通的线网规划，统筹考虑，以实现资源共享，节省投资，利于经营的目的。资源共享包括许多方面，并且将随着工程进展不断加探。《投标文件》的内容主要集中在以下两个方面：
(1)车辆运用检修的资源共享
经检算南京地铁1号线小行车辆段，厂修、架修能力有较大余量．因而2号线配属车辆的厂修、架修任务，宜采用跨线调车的送修方式，即可考虑由1号线小行车牺段承担。
(2)通信系统的资源共享
首先，南京地铁1号线与2号线通信系统的关系，可概括为线环立体交叉、星网节点重合。对于两条线采用星形网状组网的通信于系统，可以充分利用控制中心同址的优势，共用中心设备，节约投资、统一管理。另外，建议在地铁人员集中办公的建筑(如控制中心大楼、车辆段办公楼等)内，采用综合布线系统。再者，建议南京地恢2号线通信系统的维修管理模式在1号线的基础上有所改进。
结束语
由于认识的局限及资料的缺乏，《投标文件》提出的南京地铁2号线的设计理念还不完整，实施建议也需进一步探讨。本文的目的，就在于抛砖引玉，并及早完善，以便更好地为业主提供全过程、全方位、零距离、高品质的服务。
鸣 谢
本文主要参考北京城建设计研究总院有限责任公司编制的《南京地铁2号线一期工程设计总体-总包投标文件》的下述相关部分：
(1)于松伟、廖国才负责的《前言》部分；
(2)于松伟、廖国才负责的《安全地铁的理念及实施建汉》部分；
(3)康文峰、沈子钧负责的《公众地铁、绿色地铁的理念及实施建议》部分；
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