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服务营销方面的论文 篇一
一、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题
在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：
（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。
（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。
（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服 https://m.haozuowen.net/ 务也占据着重要位置。
（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。
二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略
中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。
（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。
（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。
（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。
（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。
三、结论
中小型餐饮企业必须结合餐饮业务流程和员工的内部营销的实际情况，设身处地的为员工着想，帮助员工解决实际问题，让员工感受到企业对他们的爱和关怀，从而自觉地好好款待顾客。比如，中小型餐饮企业的营业时间段导致了员工每天早出晚归，较长的工作时间，很难照顾到家庭。因此，管理者应该合理地安排，照顾好老人、在孕期或是哺乳期的员工，安排员工的子女上学、住房、交通等一系列的生活问题，让员工安心地在岗位工作，又比方说在以知识经济为前提的当代下，很多青年员工都希望可以有更多的学习机会来充实自己，为自己长远的发展做基础，所以餐饮企业更应积极地安排员工去学习其他的知识的技术和服务技能，安排出让他们参加职业资格考试时间。总之，多一分付出，多一份收获，这将使员工们更加努力地去工作，发挥他们的优势和潜力，为客户提供满意的服务。将“顾客第一”的服务营销理念从厨房、餐厅等所有部门反映出来。
服务营销方面的论文 篇二
【摘要】企业精准营销服务是在充分了解客户的基础上，针对客户特点及需求，有针对性地进行产品营销的行为。大数据时代数据呈现井喷式爆炸性增长，不断驱动企业大数据精准营销的应用，数据挖掘成了企业从海量数据中获取信息知识的必要技术手段。本文主要探讨数据挖掘常见方法、挖掘过程及在企业精准营销服务的应用，以实际案例分析总结企业利用数据挖掘开展精准营销工作更为合理的方法、流程。
【关键词】数据挖掘；方法论；精准营销服务；策略
一、引言
大数据时代的来临，数据呈现井喷式爆炸性增长。在海量数据中，隐藏着无数商业机会，但如何将大数据利用起来却是一项艰巨的工作。在企业实施精准营销服务过程中，面临着客户在哪？客户有什么特征？客户需要什么产品？如何进行有效营销，提升客户价值？我们在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了……而从庞大的数据中，借助合适的数据挖掘技术及工具，借助结合实际的数据挖掘方法，以客观统计分析和挖掘算法挖掘出企业精准营销服务的潜在目标用户、用户特征，同时匹配合适的营销服务策略，可以显著提升企业营销服务精准度与成功率。
二、数据挖掘方法
数据挖掘工作本质上是一个解决实际业务问题的过程，需要有系统、科学的数据挖掘方法论来指导。业内主流的数据挖掘方法论有：欧盟机构联合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM将数据挖掘分为6个阶段，即商业理解（Busi-nessunderstanding）、数据理解（Dataunderstanding）、数据准备（Datapreparation）、建模（Modeling）、评估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA将数据挖掘分为5个阶段，即数据取样（Sample）、数据特征探索、分析和预处理（Explore）、问题明确化、数据调整和技术选择（Modify）、模型的研发、知识的发现（Model）、模型和知识的综合解释和评价（Assess）。从工作流程来看，CRISP-DM是从项目执行角度谈的方法论，更关注与商业目标的结合，而SEMMA则是从具体数据探测和挖掘出发谈的方法论，更关注数据探索的过程。但从具体工作内容来看，CRISP-DM和SEMMA本质上都是在数据挖掘应用中提出问题、分析问题和解决问题的过程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是强调的重点不同而已。结合企业实施数据挖掘工作的实践经验，经常采用PDMA数据挖掘方法。PDMA将数据挖掘分为4个阶段，即定义业务问题（Problemdefinition）、数据准备（DataPreparation）、模型构建（ModelCreation）、模型应用（ModelApplication）。与CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA类似CRISP-DM，但又有较大差异。首先，PDMA将CRISP-DM的数据理解、数据准备做了提炼与分解。PDMA的数据准备是在满足业务目标的前提下，确定挖掘建模的数据范围，并构建生成宽表数据及核查数据准确性。PDMA的模型构建是在数据准备后，从数据集中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行探索，选择一种或几种挖掘算法，进行模型构建及从技术和业务两个角度进行模型评估。可见，PDMA的数据准备只负责建模挖掘宽表准备，数据探索包括衍生变量的生成、选择等部分数据处理工作在模型构建阶段实现，各阶段间的工作分工也更为清晰。其次，PDMA的模型应用不仅仅是模型部署，还包括模型评分、模型监控与维护，确保当市场环境、用户数据发生变化时，能及时判别在用的挖掘模型是否还有效、适用。对于不适用的挖掘模型及时调整优化，实现模型闭环管理。同时，PDMA的模型应用还强调模型输出目标用户的细分，及与市场营销策略的匹配建议，帮助业务部门更好理解模型输出及指导后续工作的开展。PDMA数据挖掘方法论是CRISP-DM、SEMMA等方法论的提炼优化。
三、数据挖掘精准营销应用
随着三大运营商全业务经营的迅猛发展，宽带市场竞争激烈、市场日益饱和，越发呈现价格战的竞争格局。借助大数据分析挖掘可精准识别宽带营销服务潜在目标客户及特征，从而实现营销服务有的放矢。
1、定义业务问题
（1）基于历史数据挖掘过往宽带营销服务客户宽带使用特征、消费水平特征、上网偏好等，剖析营销服务用户的主要特征和原因，输出潜在目标用户清单。
（2）在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进一步深入挖掘分群，剖析出不同人群客户的宽带使用、消费行为的典型特点，提出针对性营销服务策略。
（3）针对输出的潜在目标用户清单和分群制定具体的销售策略，进行派单执行，跟踪效果，做好下次模型迭代优化。
2、数据准备
数据准备是在满足业务目标前提下，确定数据建模的数据范围，描述和检查这些数据，并构建建模宽表。针对宽带用户的行为特征，可以选取以下几个数据维度：上网偏好维度、消费行为维度、产品及终端结构维度。其中，偏好类别数据主要利用DPI数据对用户访问的目标URL地址，进行多维度的统计计算后，得出的兴趣类别标签。输入模型的变量要根据不同区域和每次预测的数据源动态调整。经过数据清洗、整理、派生，最终确定模型输入变量时，主要依据对于模型输出结果的影响显著性选择。
3、模型构建
模型构建就是在数据准备后，从数据集市中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行修正，选择一种或几种挖掘方法，进行数据模型构建，从技术和业务两个层面进行模型评估。通常情况下，主要以逻辑回归和决策树等作为建模主要方法，此类模型能输出具体流失公式和规则。在进行用户分群时，主要以聚类模型为主要方法，寻找不同类型用户特征，制定分群针对性维系策略。
4、模型应用
在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进行分群。根据数据挖掘模型结果，宽带营销服务用户可以分为以下5类：低需求型用户、供给过剩型用户、供给不足型用户、长期高需求型用户、短期高需求型用户。基于分群后的目标用户，可以针对性进行营销服务策略匹配，如低需求型用户可以采用宽带资费优惠（如对上网少用户采取特定的低资费），供给不足型用户可以采用加快低宽带客户向高带宽的迁移政策。最后进行派单执行，跟踪效果。
四、结束语
大数据时代，由于信息技术的应用普及，产生了大量的数据，每年都以指数级速度增长。数据量大导致数据应用也会变得越来越困难，而借助合适的数据挖掘技术及工具，结合实际的数据挖掘方法，可以更加有效地提高数据的利用率，更深层次地挖掘出对企业精准营销有价值的信息，实现对海量信息的掌控，让企业实现更为精准的营销服务。
服务营销方面的论文 篇三
【关键词】营销信息营销信息服务营销
【摘要】信息时代的到来，加速了图书馆与市场的接轨，因此，图书馆有必要引进营销观念。本文论述图书馆引进营销的必要性和优势，并提出了实施营销的基本原则。
随着社会主义市场经济体制的逐步深人和发展，我国的社会信息意识日益增强，在21世纪，信息产业将成为全球的主导产业，并且日益显示出其在社会经济生活中的重要地位，信息市场成为引人注目的新领域。各类信息机构如雨后春笋，纷纷投身于市场经济的大潮，成为图书馆生存和发展的强劲的竞争对手，因此图书馆要在激烈的信息市场竞争中立于不败之地，有必要引进营销观念。
1营销与图书馆营销
营销是商品经济高度发展和市场竞争的产物，是以满足消费者需求为中心的市场营销活动过程及其规律性，是个人和集体通过创造并同别人交换产品与价值获得其所需所欲之物的一种社会过程，人类的需要和欲望是营销活动的出发点。相对于营销而言，图书馆营销主要利用信息资源，综合利用各种现代技术，通过信息传递、开发与服务，实现信息产品与信息资源的内在价值，制订信息营销战略，并协调和管理营销工作，从而比竞争对手更快、更准确地预测并满足用户需求的一种营销方式。图书馆营销的研究对象就是要以读者需求为导向，通过它来组织图书馆服务，拓宽图书馆服务，读者需求是图书馆引进营销观念的宗旨。图书馆营销主要是信息营销、服务营销。通过图书馆营销，缩短了图书馆、信息用户和社会之间的距离，最大限度地发挥了图书馆信息资源的作用。
2图书馆引进营销观念的必要性
2.1市场经济的冲击
图书馆和其它企业一样，也同样面临经济效益问题，传统的图书馆借借还还、足不出户、等待读者上门的服务方式早已不适应现代人对图书馆的要求，所以图书馆的全体同仁必须走出大门，充分挖掘自身的潜力，主动推销自已，发展相关的信息服务产业，才能在市场竞争的大潮中，求得生存和发展。
2.2来自竞争对手的压力
展望21世纪的信息产业，数以万计的信息咨询公司、服务中心、检索中心等对图书馆的生存和发展带来严峻的挑战，我国现已加人WTO，国外的信息服务业也相继进入我国，各类信息机构纷纷登台，相互角逐。放眼当今世界，适者生存，不适者被淘汰。因此，图书馆不得不对自身的观念与管理策略作相应的调整。
3图书馆引进营销的优势
3.1图书馆拥有丰富的信息资源
图书馆是一个成长着的有机体，它拥有各种图书、报纸、杂志、特种文献资料、光盘数据库、多媒体光盘，一般图书馆都建立了中国期刊网镜像站点，大中型图书馆逐步向电子化、数字化方向发展，图书馆有着海量的信息库、得天独厚的信息资源，其它信息机构无法比拟，这些为图书馆开展信息营销服务提供了极为有利的条件。
3.2有利于图书馆资源的最优化配置
图书馆内各部门之间存在着资源竞争问题，通过引人营销竞争机制，采用各种营销手段，促使人力、物力、财力都达到最合理的优化组合，达到社会效益最优化。如一些部门配有先进设备，却无人使用，一些部门因设备落后而影响工作效率，一些部门工作人员缺乏，诸如此类的问题，都应在营销活动中减轻或消除。
3.3图书馆提供一条龙文献信息服务功能
图书馆提供馆藏图书目录检索服务，能够准确显示图书和资料的状态信息，支持作者、主题、关键词等各种检索途径，有良好的用户界面和远程检索功能；新书通报功能，用户可在校园网上查询上架新书；联机全文检索服务，读者可通过校园网获得原文下载、打印等全文检索服务；CI〕一一ROM光盘检索服务，包括各种数据库光盘、电子版图书和印刷图书的随书光盘，是馆藏文献的重要组成部分；因特网信息的检索与导航功能，在Web页面上，借助设置不同栏目实现层次分类检索，还能接收和采集各种网上信息，形成网上信息资源导航服务；网上视听功能，以馆藏电子出版物和多媒体数据为基础，建立多媒体数据点播服务，提供教学影片、语言学习资料、电子读物、娱乐影片等多媒体信息服务，将课堂教学延伸到校园网上；本馆信息网上服务，摘编本馆书报刊中的精华上网，提供信息服务，同时将本馆有关读者服务信息、管理信息上网，随时供读者查询。
3.4人才优势
图书馆拥有一专多能的各方面人才，有通才式的管理人才、传统型的服务人才、信息开发型人才、技术型人才、参考咨询、研究型人才，这些高素质的人才，为图书馆进一步开发和利用文献信息资源提供了人力资源保证。
4图书馆开展信息营销的基本原则
4.1目标市场营销策略
目标市场也就是图书馆拟投其所好，决定为之服务的那个顾客群。任何营销都是根据自己的产品，选定一定范围的用户所开展的营销活动。图书馆市场营销必须加强市场调查和市场分析，了解哪些市场需求已经满足或被竞争对手占领。弄清为谁服务，怎样服务，以用户的需求为中心来组织图书馆的一切工作，开发适销对路的产品，才能很快赢得用户。以我校图书馆为例，我校是一所地方院校，我馆在满足本校读者的基础上，通过市场调查，进行市场细分，选定佛山、珠江三角洲一带为我馆的目标市场，因此我馆立足本校，面向本市区，及时跟踪研究本地区企业最新动态，提供及时最新的服务，来满足本地区企业的信息需求。
4.2信息产品服务多元化策略
图书馆为满足不同用户在信息需求上的差异性，并且遵循单一经营的风险性和多种经营的安全性原则，我馆结合本馆的实际情况，对信息资源进行多层次、多渠道、多方位、多形式的开发，利用多样化经营，分散经营风险，积极走向社会，寻找合作伙伴，开创服务新领域，形成综合竞争优势。
4.3形成有特色的信息营销方式
图书馆在营销管理中，首先必须根据自身条件，有侧重点地发展，随大流的做法永远不可取。如公共图书馆、大学图书馆，在收藏范围、技术条件等方面的差别就很明显。图书馆应全方位报导自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己生产的系列化信息产品，同时，图书馆还必须结合自身的优势，创造出有自身特色的服务营销策略，也就是品牌信息营销策略。它体现了图书馆服务的开拓精神，是图书馆服务的创新。图书馆可利用其丰富的网络信息资源，积极收集社会活动中和用户群中呈现的热点话题。如房地产热时，我馆建立房地产专题导航，考研热、毕业生就业等，我馆也提供相关话题服务。从众多的最新知识信息中选择出有突破性的咨询问题，便于读者迅速了解本专业、本行业中的最新知识。利用网络技术提供全方位服务。
4.4大力开展促销活动
信息产品只有在充分合理的使用中，才能实现其价值。达到经济效益和社会效益的统一，在市场激烈竟争下，即使是优质产品，如果用户不了解它的存在，产品就无法为用户所接受，因此，为了打开销路，图书馆就应注重自身产品的宣传和推广，深人基层，积极开发潜在用户和信息市场。包括广告宣传和产品推销。如：利用报刊、电台、电视做广告，塑造本单位及其产品的良好社会形象，同时还可举办各种信息发布会、技术鉴定会、展销会以及各种讲座，抓住一切可能的机会，自觉捕捉各种活的信息。
4.5实现经济效益和社会效益的统一
对信息营销服务而言，以社会效益为主，为用户提供准确、及时、实用的信息，注重质量和信誉，最大限度地满足信息用户的需求。也应按价值规律办事，确立信息价值观念。让信息服务创造经济效益，开拓信息市场，扩大信息用户，合理制定价格，实现市场服务的运行机制。
5结束语
信息营销是图书馆在市场经济体制下为改变自身的服务方式所做的大胆的尝试，它无现成的经验可供参考，是在实践中摸索发展，它打破了常规的服务观念，打破了图书馆与生产、科研、市场分割的封闭格局，形成了信息的获取、加工、利用、配置和传播一条龙服务，积极参与了知识信息的生产、消费、收人分配活动，使图书馆的各项职能得到了充分的实现和适度的发展。它是图书馆发展的一个新方向，是图书馆服务的创新，但它也不是尽善尽美，肯定会有不尽人意之处，让我们在实践中不断地加以完善。
服务营销方面的论文 篇四
[摘要]
我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]
服务营销；策略；探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著。陆雄文，庄莉，主译。服务营销[M].北京：中国人民大学出版社。
[2][美]菲利普·科特勒，著。梅汝和，梅清豪，周安柱，译。营销管理[M].北京：中国人民大学出版社。
服务营销方面的论文 篇五
一、服务营销对企业的影响
商品同质化现象日趋严重的今天，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，成为企业竞争的主要内容。一方面，服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值，使产品身价倍增，更好地满足消费者的需求。另一方面，服务营销有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。企业营销人员是联系企业和消费者之间的纽带，是企业对外交流的窗口，企业服务质量的高低与营销人员的素质有很大的关系。因此，企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销，提高企业员工的素质来实现，这就产生了在提高服务质量的同时，带动了营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，从而提高企业的综合素质。
二、企业服务营销存在的问题
1.服务营销理念不明确
服务营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，但目前大多数企业仍然是以本身为中心，还没有完全做到以顾客为中心，站在顾客的角度为其提供相应的服务。
2.提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费群体只提供同一种服务。实际上，不同类型的消费者，其需求存在很大的差异，企业应该对目标市场进行细分，并针对细分市场的不同需求，提供不同的服务。
3.服务品牌意识不强
目前我国一些企业的品牌意识还不够强，重视短期利益，缺乏对品牌发展的长远规划。全球化发展使企业竞争进入品牌竞争时代，企业应由传统的以产品为中心的经营战略转变为以发展到培育品牌为中心的品牌经营战略。
4.服务人员素质较低
许多服务工作人员的素质还没有达到要求，对服务工作的理解仍存在很多误区，如有些服务人员不了解顾客的心理，过分的热情反而导致了顾客的反感等，这就大大影响了企业的服务质量。
三、企业服务营销策略
1.服务有形化
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务的存在，提高消费者消费服务产品的利益过程。首先，企业可以采取定量的方法，将其服务的内容更直观地呈现给消费者，从而提高服务的有形度。如服务历史、服务所需的时间和费用、员工人数、服务的价格和数量等。其次，企业可以通过展示各种看得见，摸得着的有形实体，生动具体地向消费者宣传企业形象。第三，企业借用他人之口进行宣传，以提高服务的可信度。
2.服务标准化
服务主要靠人的行为来完成，由于受不同服务人员素质和能力差异的影响，企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此，企业应尽可能地把一些常规工作标准化，从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有：
（1）从方便消费者出发，改进服务流程，使其合理化；
（2）明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求；
（3）改善服务设施，美化服务环境，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等；
（4）规范服务人员的言行举止，营造良好的服务环境和气氛等。另外，除了服务人员的工作标准化外，组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则，确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。
3.打造服务品牌
企业通过建立有别于竞争对手的、富有企业文化内涵的服务品牌，能够提升商品品牌的价值和提高企业的美誉度。企业树立服务品牌应做到以下几点：
（1）服务的迅速性。即企业响应顾客的灵敏度和迅速性。企业解决顾客问题的时间越短越好，这就要求企业一方面要建立信息快速反馈通道，同时建立一支强大的顾客服务队伍，为迅速解决顾客问题提供保证。
（2）服务承诺的一致可靠性。顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于企业的承诺及执行结果，因此，企业对顾客的承诺必须严格执行。
（3）加强服务质量管理。企业应重视服务质量管理，建立有效的服务质量保障体系，如建立服务质量追究制度，检测服务过程中服务人员的工作质量等。
4.实施内部营销
企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先，要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透，强化企业每个员工的服务意识和质量意识，并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则，增强企业内部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要，提高员工的积极性和归属感；最后，建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务，另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议，从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。
5.顾客接触点管理
所谓接触点管理，即指抓住与客户接触的“关键时刻”，并使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。企业在服务营销中应注重的典型的“关键时刻”，包含营销人员向顾客做市场调查，售前业务人员为顾客作咨询介绍，售中销售人员把产品或服务交付给顾客及售后维修人员登门为顾客解决问题等。实际上，服务营销包含了从顾客产生需求到顾客需求满足为止的全过程。服务接触分为高接触的服务和低接触的服务。高接触的服务是指顾客出现在服务现场直接与顾客见面，为顾客服务。但是随着信息技术的发展，低接触的服务越来越多，并开始占据服务内容的重要位置。管理者应该结合本身所处的行业特点和企业的竞争战略来确定与顾客服务接触的时间和地点。
熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟。以上就是山草香给大家分享的5篇服务营销方面的论文，希望能够让您对于服务营销论文的写作更加的得心应手。
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